Integrativität


Dienstleistungen zeichnen sich durch die Mitwirkung des Kunden aus. Der jeweilige Grad der Mitwirkung kann hierbei unterschiedlich stark ausgeprägt sein, und reicht von Informationen ("Möchten Sie Ihren Kaffee schwarz oder mit Milch?") bis hin zur zeitweiligen Übertragung von Verfügungsrechten am Kunden selbst oder an Objekten (z.B. das Auto in der Werkstatt).

Die Erbringung von Dienstleistungen setzt voraus, dass der Kunde eigene Produktionsfaktoren, sogenannte externe Faktoren mit in den Leistungserstellungsprozess einbringt. Dies können Informationen und Daten, Objekte, Nomialgüter (Geld) oder aber Personen, wie der Kunde selbst (z.B. beim Friseurbesuch) sein.

Die Mitwirkung des Kunden bei der Leistungserbringung erfordert in der Regel die geografische Nähe des Anbieters zum Kunden, daher haben Dienstleistungen einen lokalen Charakter und können, anders als die Produktion von Gütern, nur schwer ausgelagert werden.

Desweiteren führt die Mitwirkung des Kunden auch dazu, dass der Anbieter das Leistungsergebnis nicht zu 100% kontrollieren kann und somit die Qualität des Ergebnisses von Kunde zu Kunde variiert.


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