Individualität


Dienstleistungen zeichen sich durch die Individualität des Leistungsergebnisses aus. Durch die Mitwirkung des Kunden im Leistungserstellungsprozess kann der Anbieter einerseits auf die Anforderungen des Kunden eingehen und so das Leistungsergebnis gemäß den Kunden-
bedürfnissen (gewollt) individuell gestalten.

Dies kann z.B. der gewünschte Haarschnitt beim Friseur sein, die gewünschten Zutaten bei der Essens-
zubereitung oder der passende Schnitt des Maßanzuges.

Die Individualität des Leistungsergebnisses kann sich aber (ungewollt) auch auf Schwankungen in der Qualität beziehen. Dies ist einerseits der Mitwirkung des Kunden am Leistungserstellungsprozess geschuldet, und andererseits an der Tatsache, dass der Leistungserbringer selbst z.B. je nach Tagesform oder situativen Einflüssen die gleiche Dienstleistung in vaiirender Qualität erbringt.

Anders als bei durch Maschinen hergestellte homogene Produkte mit minimalen Qualitätsunterschieden sind Dienstleistungen aufgrund von Qualitätsschwankungen und Kundenmitwirkung also eher heterogen.


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